PerfoMon liefert Beweis für Qualitätssteigerung

Service-Monitoring bei COMRAMO
Von Bodo Krause-Traudes, Consist Software Solutions

Das Wachstum und die Umstellung auf Service orientierte Architekturen (SOA) ermöglichen eine flexiblere, schnellere, ziel- und kundengerechtere Leistungserfüllung. Der tatsächliche Nachweis für das Verbesserungspotenzial und die Zahlen für den ROI einer durchgeführten SOA-Umstellung sind jedoch oft nicht messbar und bleiben auf der Strecke. Consist schließt die Lücke mit der Messbarkeit von Kenngrößen auf verschiedenen technischen und fachlichen Ebenen durch PerfoMon. Dadurch wird die Steigerung von Qualität durch SOA nachweisbar.

BPO in der Personalwirtschaft
COMRAMO erbringt Leistungen für eine komplexe Kundenstruktur. Kirchliche Verwaltungen, Wirtschaftsunternehmen, Krankenhäuser, Kommunen und Sozialdienstleister nutzen die individuellen Services. COMRAMO bietet dabei Leistungen vom reinen Hosting über Application Service Providing bis zum Business Process Outsourcing (BPO) an. Beim BPO werden Leistungen über Kunden- und Personaldienstleistungscenter mit einer entsprechenden Fachberatung angereichert und dem Endkunden gegenüber verantwortet. So werden beispielsweise Teile der Personalwirtschaft über zentrale Gehaltsabrechnungsstellen (Personal-Services-Dienstleistungen) dem Endkunden als Business Prozess zur Verfügung gestellt. COMRAMO wickelt für die Kunden wahlweise Einzelprozesse oder ganze Business Prozesse ab und berücksichtigt hierbei verschiedene Rollen, z. B. Controlling und Personaleinsatzplanung. Dies kann mitunter recht komplex sein und ist in verschiedenen Varianten denkbar. Daher ist eine komponentenbasierte, Service orientierte Anwendungsarchitektur notwendig. Die verschiedenen Rollen beim Kunden (Consumer) werden bei dem Dienstleister (Provider) durch einen Service bedient. Um die eigenen Kernkompetenzen am Markt differenzieren zu können, muss die Qualität an dieser Stelle gemessen und dokumentiert werden.

Service & Support bei COMRAMO

Deshalb ist für COMRAMO die fortlaufende Optimierung der Serviceprozesse ein Thema. Regelmäßig werden Abläufe durchgespielt und Verbesserungen intern vorgenommen. Hierbei ist der Dialog mit den Kunden sehr wichtig. Unter Service versteht COMRAMO neben einer guten Beratung natürlich auch eine optimale Unterstützung der Kunden im Fehlerfall. Die erfahrenen Servicemitarbeiter helfen sowohl bei der Installation und Konfiguration der Leitungsanbindung als auch bei allen Fragen zum Betrieb der von COMRAMO „gehosteten“ Anwendungen.

Service-Monitoring mit PerfoMon

Die Kunden- und Personaldienstleistungscenter, wie auch das Rechenzentrum selbst benötigen bei COMRAMO eine Nachweismöglichkeit und eine Dokumentation der Leistungsqualität. Eine solche Transparenz gegenüber dem Kunden erhöht das Vertrauen und zeigt gleichzeitig die hohe Verfügbarkeit und Qualität der Services. Für die Dokumentation und Analyse von Geschäftsabläufen verwendet man Werkzeuge aus dem Business Intelligence. Das Business-Monitoring ist in der Regel aufwändig, da die Geschäftsprozesse modelliert und messbar gemacht werden müssen. Beim System-Monitoring geht es meist um das Betriebsverhalten von Rechnersystemen; es setzt auf Standardschnittstellen der Systeme auf, kann aber keine Aussagen zu der Qualität eines aggregierten Service im Sinne des Kundencenters leisten. Service-Monitoring schließt diese Lücke. Es gibt Kennzahlen zum Ablauf von Services und Prozessen, die über verschiedene Systeme zusammengefügt werden. Service-Monitoring benötigt neben Standardschnittstellen aus dem System-Monitoring auch Agenten, welche die Prozesslogik unterstützen. Das Werkzeug PerfoMon, von Consist entwickelt, bringt bereits viele dieser Kenngrößenagenten für Businessobjekte vorinstalliert mit, die so zügig in die browserfähigen Monitorbildschirme übernommen werden können.

Mehrwerte

Die Mehrwerte des Service-Monitoring sind neben einer größeren Transparenz und damit Vertrauensbildung gegenüber den Kunden eine bessere Darstellungsmöglichkeit der eigenen Servicequalität. Weitere Vorteile von PerfoMon sind:

• Trendanalyse

• Skalierung

• Überwachung von Service Leveln

• Performance-Analyse

• Messung von Lastverteilung